Klacht indienen bij ACM via Consuwijzer: hoe doe je dat effectief?
Door Arin IssaBijgewerkt op Gepubliceerd op 4 min lezen
Houdt een bedrijf zich niet aan de regels? Zo doe je een melding bij ACM ConsuWijzer, wat de ACM ermee doet en waar je wel je geld terug kunt krijgen.
Wat doet de ACM precies?
Kort antwoord: je doet gratis een melding via het meldformulier op consument.acm.nl, of je belt ACM ConsuWijzer op 088 070 70 70 (werkdagen 09.30 tot 13.00 uur). De ACM gebruikt meldingen om te kiezen welke bedrijven ze onderzoekt. Je krijgt geen persoonlijk antwoord en geen geld terug; daarvoor ga je na een schriftelijke klacht bij je provider naar de Geschillencommissie Telecommunicatiediensten (klachtengeld € 50).
De Autoriteit Consument & Markt (ACM) is de Nederlandse toezichthouder voor markt- en consumentenrecht. Drie hoofdgebieden:
- Mededinging: kartelvorming, misbruik machtspositie, marktmisbruik.
- Sectorale toezicht: telecom (Telecommunicatiewet), energie (Elektriciteitswet, Gaswet), post.
- Consumentenrecht: oneerlijke handelspraktijken, misleidende reclame, voorwaarden in algemene voorwaarden.
Voor consumenten is het loket ACM ConsuWijzer (consument.acm.nl). Daar doe je een melding over een bedrijf, vind je uitleg over je rechten en lees je waar je met je eigen geschil terechtkunt, bijvoorbeeld bij de Geschillencommissie.
Wanneer is een klacht bij ACM zinvol?
- Patroon-overtredingen: provider verhoogt structureel zonder waarschuwing, energieleverancier rekent verkeerde tarieven aan meerdere klanten. ACM kijkt naar systeemfouten, niet individuele claims.
- Misleidende reclame: 'gratis' aanbiedingen die niet gratis zijn, beloofde snelheid die nooit wordt gehaald, verborgen kosten.
- Schending herroepingsrecht of opzegtermijn: provider weigert binnen 14 dagen herroepen, hanteert te lange opzegtermijn (>1 maand), boete bij vroegtijdig opzeggen onredelijk hoog.
- Niet-werkende dienst zonder compensatie: langdurige storing zonder dagvergoeding, afgenomen snelheid zonder uitleg.
Niet bij ACM voor
Je eigen geschil of financiële schade (bijvoorbeeld 250 euro te veel betaald). Daarvoor ga je naar de Geschillencommissie of de rechter. Lees onze gids Geschillencommissie uitgelegd.
Stappenplan: een effectieve klacht indienen
- Stap 1: Klacht bij provider zelf, schriftelijk: via e-mail of online formulier. Geef de provider een redelijke termijn om het op te lossen en bewaar een kopie van je klacht. Die heb je later nodig als je naar de Geschillencommissie gaat.
- Stap 2: Verzamel bewijs: screenshots van advertentie, contract, facturen, e-mailcorrespondentie. Hoe meer concreet, hoe sterker de klacht.
- Stap 3: Doe een melding bij ACM ConsuWijzer: via het meldformulier op consument.acm.nl. Het formulier vraagt stap voor stap waar je probleem over gaat. Beschrijf zo concreet mogelijk: data, bedragen, geprobeerde oplossing.
- Stap 4: Reken niet op een persoonlijk antwoord: je hoort alleen nog van de ACM als ze vragen hebben over je melding. Niet elke melding leidt tot een onderzoek; meldingen helpen de ACM kiezen welke bedrijven ze onderzoekt.
- Stap 5: Bij massale schending volgt mogelijk handhaving: ACM kan boetes (tot miljoenen euro's) opleggen of dwingen tot beleidaanpassing. Voor jou direct geld terug? Niet via ACM, wel via Geschillencommissie of rechter.
Bronnen (gecontroleerd op 3 oktober 2026): ACM ConsuWijzer: melding doen, Rijksoverheid contactgids: ACM ConsuWijzer, De Geschillencommissie: brochure Telecommunicatiediensten, ACM: boetes.
Veelgestelde vragen
Daar is geen vaste termijn voor. Je krijgt geen persoonlijk bericht over het vervolg van je melding; de ACM neemt alleen contact op als ze vragen heeft. Niet elke melding leidt tot een onderzoek: meldingen helpen de ACM kiezen welke bedrijven ze onderzoekt. Wil je zelf een oplossing of geld terug, kies dan de Geschillencommissie.
Niet rechtstreeks. ACM is toezichthouder, niet schadeloosstelling-instantie. ACM kan een provider dwingen tot beleidaanpassing of boete, maar individuele compensatie loopt via de Geschillencommissie of de rechter.
Nee, een melding doen is gratis, via het formulier op consument.acm.nl. Bellen kan ook: 088 070 70 70, op werkdagen van 09.30 tot 13.00 uur. Je betaalt dan alleen je normale belkosten.
Nee. Het meldformulier van ACM ConsuWijzer vraagt je naam, e-mailadres en telefoonnummer. Je hoort alleen nog van de ACM als ze vragen hebben over je melding, en je krijgt geen persoonlijk bericht over wat ermee gebeurt.
Een uitspraak van de Geschillencommissie is een bindend advies: jij en het aangesloten bedrijf moeten je eraan houden. Niet eens? Dan kun je de uitspraak binnen 2 maanden na verzending aan de rechter voorleggen. De rechter toetst alleen marginaal: hij vernietigt de uitspraak alleen als die naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid onaanvaardbaar is.